现今市场，行业及产品的竞争越来越激烈，能否拥有并保持甚至不断扩大高度满意和忠诚的客户群已经成了企业核心竞争力的重要组成部分。世纪蓝图自成立之日起，即致力于的客户满意度调查系统的研究和构建。经过8年数十个项目的运做积累和检验，客户满意度研究已经成为世纪蓝图拳头产品之一。

应用目标：

·通过客观分析影响客户满意度的各种关键指标，帮助客户发现需要提升/改进的与产品/服务/品牌相关的因素及其优先顺序，从而最有效地建立和提高客户忠诚度；

·帮助客户锁定最有价值的消费群体；

·帮助客户挖掘市场竞争力下降的深层原因；

·帮助客户评估内部不同部门的工作业绩。

研究流程：

研究内容（指标体系）：

分析流程：

分析模型：

1、SWOT分析

通过客户对各细分指标重要性和满意度的评价，能够区分出四种类型的因素：

Ø改进因素：对顾客是重要的，而满意程度是较低的；

Ø优势因素：对顾客是重要的，而满意程度是较高的;

Ø机会因素：对顾客是不重要的，而满意程度是较低的；

Ø维持因素：Ø对顾客是不重要的，而满意程度是较高的。

2、奖惩分析

应用奖惩分析，可以将各评价指标分为基本因素、绩效因素、激励因素三种。这三种指标对企业的意义是不同的，基本因素是必须要达到的，降低基本因素的行为将严格杜绝；绩效因素是企业的主要努力方向；激励因素将成为企业的竞争优势所在。

惩罚因素：满足客户基本因素要求时，并不会增加他们的满意度，但达不到时会降低满意度；绩效因素：满足客户这方面要求时会增加其满意度，但达不到时会产生负面影响；激励因素：满足时，可以提高客户的忠诚度，达不到时也不会降低顾客的满意度。

3、对应分析/二维分析/品牌健康分析

通过运用对应分析、二维标度法及品牌健康分析等分析技术，研究产品/服务/形象等指标与不同客户之间的关系以及与各个竞争品牌之间的关系，以表现客户内心对各个竞争品牌与产品属性的心理定位。

4、Kano分析模型

日本的Noriaki Kano教授通过研究发现，消费者对产品设计、服务水平等方面的接受度、满意度，对自身需求的确认等方面都可以被分为三个维度（如右图所示），其中只有一个维度和表现得分有线性关系，另两个维度则分别为惊喜维度与必备维度。
属于必备维度指标只在表现低于平均水平时，改进措施会大大提高消费者的满意度，而属于惊喜维度的指标，改进则在其表现高于平均水平后方见成效。

5、其他分析方法
多元回归分析；因子/聚类分析；结构方程分析等。

注：以上意见只代表世纪蓝图公司的观点，并不一定是业界公认的准则，如有任何问题，请与世纪蓝图公司北京办公室联系。
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